大化县烟草专卖局政务服务大厅工作规范

一、职业道德规范
（一）品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和申请人的利益，遵守社会公德和职业道德。
（二）认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到政策熟悉、业务精通、讲求效率、一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。
（三）廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，不参加影响执行公务的宴请和高档娱乐活动。保守申请人秘密，维护申请人权益。
（四）诚实守信，竭诚服务。禁止违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务水平，严格落实首问负责、一次性告知、预约服务等服务制度。
二、办证人员仪容举止规范
（一）仪容大方。办证窗口工作人员应着装整洁，有统一制服或工作服的，着制服或工作服上岗。办证窗口工作人员应保持仪表端庄，男性工作人员不蓄长须长发，女性工作人员发型梳理整齐。
（二）举止文明。办证窗口工作人员工作时间内坐、立姿势要端正，工作场合不做任何不雅动作。与申请（咨询）人交流时做到有问必答，面带微笑、亲切自然、言语和气。
三、受理申请规范
（一）公民、法人或其他组织按规定向服务窗口提出申请。申请书需要采用格式文本的，服务窗口应当向申请人一次性告知申请书格式文本。申请人要求对格式、内容予以说明、解释的，服务窗口工作人员应当说明、解释，提供准确、可靠的信息。
（二）服务窗口工作人员对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：
1.申请事项依法不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理；
2.申请事项不属于百色市烟草专卖局法定职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人向有关行政机关申请；
3.申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；
4.申请材料不齐全或不符合法定形式，申请人不能当场更正的，应当当场或者在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理；
5.申请事项属于天峨县烟草专卖局法定职权范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人已按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理申请，并出具受理书面凭证送达申请人。
（三）服务窗口作出不予受理决定的，应当出具不予受理书面凭证送达申请人，并说明理由。
（四）服务窗口出具的各类文书材料等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
四、办证服务规范
（一）首问负责。申请（咨询）人最先询问的办证窗口工作人员为首问责任人。首问责任人负责咨询接待解答，为其办理或引导其办理相关业务，不得推诿和拖沓。
（二）及时准确。对申请人当场提交的申请材料，要及时接收。要一次性告知相关业务需提供的申请材料和办理程序等信息。对能当场受理的申请，应迅速办理，减少申请人等待时间。申请人当场填写申请表单的，应耐心指导并提供示范文本供申请人参考。申请人填妥表单后，应认真审核，发现有填写错误的，应明确指出，允许申请人当场更正。
（三）礼貌细致。进行办证指导和政策解释时，应做到耐心细致。接收材料时轻拿轻放。对因身体原因等需要特殊照顾的申请（咨询）人，要给予必要的照顾和帮助。当申请人的要求不符合法律、法规等规定时，应充分解释，详细说明情况，应详细告知理由和救济途径，做好沟通工作，取得理解和支持。
五、工作纪律规范
（一）严格考勤。办证窗口工作人员应按时上下岗，不得迟到、早退，确保办证窗口在对外承诺接待的法定工作时间内不缺岗、不缺位。办证窗口工作人员应严格按照对外公示的时间办理业务。如有特殊原因经批准停止办理或中断服务的，应事先明示并在办证窗口摆放暂停服务标识。
（二）严守纪律。办证窗口工作人员严禁使用服务禁（忌）语，严禁与申请（咨询）人发生争吵。在工作时间内不得从事与工作无关的事宜。办证窗口工作人员不得有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。办证窗口工作人员不得阻挠或者干扰申请（咨询）人进行服务满意度评价、举报投诉等。办证窗口工作人员应遵守法纪保守秘密，不得违法违规泄露申请人信息，维护其合法权益。
六、服务用语规范
（一）申请人前来办理业务时，应起立相迎并主动说：“您好，您需要办理什么业务？”
（二）申请人办完业务时，应说：“欢迎您再来”或“再见，请走好”。
（三）窗口业务较忙时，应向申请人说：“请稍等”。申请人等待时间较长时应说“对不起，让您久等了”。
（四）申请人填错表单时应说：“对不起，您的××填错了，请您重新填写一份”。
（五）退回申请人材料时应说：“请收好”或“请您清点一下”。
（六）发生工作失误时，应主动向申请人道歉：“对不起，请您原谅”或“实在对不起”。
（七）遇有急事不得不停下业务去处理时，应对申请人讲：“对不起，请您稍等一下”。
（八）申请人提供的材料不符合业务规定时应说：“对不起，您的××材料不符合要求，请按要求提供”。
（九）在不能满足申请人的要求时应说：“实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足”。
七、服务操作规范
（一）熟知业务知识，在接受申请人咨询时，向申请人提供宣传资料，详细说明所需材料，一次性告知，避免申请人来回空跑。
（二）熟知操作规程，迅速办理业务，减少申请人等待时间。
（三）填写各类文字材料，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。
（四）与申请人传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。
（五）窗口工作人员能随时解答申请人提出的业务问题，实行首问负责和一次性告知。
（六）妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或柜台上。
八、服务环境规范
（一）地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。
（二）桌面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。工作人员外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。
（三）门窗干净，完好无灰尘和污垢。
（四）设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。
（五）在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜、大厅或墙壁上。
（六）保证办公时间，不得晚开门，早关门。
（七）做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，及时关好电灯、电脑、空调等电器。